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喀什市市场监督管理局完善12315投诉举报回访制度架起干群“连心桥”

来源: 作者: 发布时间:2017年05月05日 点击数:

喀什地区工商局消费者权益保护工作

  

2017年第12

 

喀什地区工商局                                                  201755

                                                                                                        

【基层维权】      

喀什市市场监督管理局完善12315投诉举报回访制度

架起干群“连心桥”

 

近日,喀什市市场监督管理局按照“学转促”活动要求,针对联系、服务、宣传群众不到位问题,认真自查自纠,完善12315投诉举报回访制度,采取多种形式做到“六必回访”,架起干群“连心桥”,及时化解消费争议矛盾,努力维护社会稳定。

一是做到多种形式回访。通过电话连线消费者、前往实地检查或与消费者面对面访问等形式开展回访工作。二是做到“六必回访”,即投诉率较高的典型案件必回访;新出现呈上升趋势的案件必回访;社会影响较大涉诉人较多的案件必回访;投诉调解过程中与执法人员产生过摩擦的案件必回访;涉及到其它相关职能部门的案件必回访;各级领导督办的案件必回访。三是做到回访情况明。回访内容主要有,调解人员是否及时与消费者联系;是否及时处理;调解过程中是否依法行政;反馈信息是否真实、准确;录入反馈结果是否完整、详细,有无实质性内容;消费者对处理结果是否满意等6大类问题进行了回访。

今年以来,全共受理消费者投诉举报573起,办结568起,办结率99%,为消费者挽回经济损失58.8万元。回访497起,回访率达到96%,满意率92.4%